又到了WorkBuddy解决日常实际工作的内容分享，今天要聊的岗位是客服。客服涉及的行业比较多，工作内容自然也是千差万别。

但老马不想涉及到AI客服系统的搭建问题，这个问题更复杂，需求更多样，没法讲。市面上已经有很多通用的AI客服解决方案，大家可以根据自己的需求去选择。

就好像有些小伙伴希望在本地跑模型，再对接上RAG知识库一样。你自己搭建看起来好像是在省成本，保护了公司内部数据的隐私和安全。

实际用起来，却没那么好用，这是因为背后还有很多专业的调优工作。你本身不是专业的，自然就做不到好用的效果。

客服系统也是如此，所以你还不如一个月花点钱，买专业的第三方服务，用合同去约束保证你的数据隐私安全，其实真不是什么难以抉择的问题。

尤其对于中小企业而言，少干些这种动不动搭建系统的事情。作为牛马更是要学会劝老板，别没事给自己找苦吃，没苦硬吃。

要知道中小企业的老板，绝大多数都是擅长于抓小放大的。你硬是要证明自己的能力，去搭建一套独立的内部AI客服系统。

一旦出现各种细节问题，体验不好的问题，老板就拿你来折磨，何必呢？买第三方服务，还可以甩锅给第三方，不行再换第三方。

所以企业的客服主管也好，负责人也好，老马觉得前期先让客服人员，用WorkBuddy这种AI办公Agent，把流程化，标准化，重复化的工作，效率上提升起来。

至于辅助的AI客服系统，选择大厂，靠谱的第三方厂商的付费服务，是最佳的选择。这两者同时并行，并不冲突的，不是说上了AI客服系统，员工的个人办公提效就不做了。

前情提要废话说话了，下面进入主题。老马照例还是整理了一些客服工作中，经常出现的高频痛点问题。并不全面，并不一定准确，仅供从业人士参考。

01 · WORKFLOW

第一个工作流：重复咨询量大，高频问题反复手动回复，耗费大量时间

现有工作场景存在的痛点：

中小企业的客服人员大量时间消耗在发货时间、退换货规则、产品参数、运费等重复性的问题咨询，同一类问题每天要复制粘贴多次，回复效率低。

WorkBuddy能够优化提升的解决方案：

1.把客服的FAQ、售后规则等整理成文本，放在创建的WorkBuddy工作空间，或者乐享知识库中。

2.使用提示词模板触发常见问题，自动生成标准化的回复内容。

3.人工只做回复内容的微调，不用从零去写回复内容。

客服标准化回复内容生成提示词模板举例：

基于我工作空间内的售后知识库，针对用户提问【{{用户问题}}】生成简短友好客服回复，不要冗余，符合电商客服口吻。

相关Skill举例：

这里提到的客服FAQ、客服规则等文档，除了放在本地创建的售后知识库文件夹中，去创建WorkBuddy对应的工作空间之外。

你还可以上传到资料库里面，在资料库中上传售后知识库文件夹。乐享知识库的操作也是类似的。但是你的提示词，就得告诉WorkBuddy，是要到哪个知识库中，哪个文件夹获取相应的内容。

02 · WORKFLOW

第二个工作流：客户情绪状况复杂，遇到差评/投诉/发火的客户，写安抚回复时很费神费力

现有工作场景存在的痛点：

遇到不满、投诉、差评的客户，客服要反复斟酌措辞，撰写安抚回复内容很费时间，新人客服很容易因为回复不到位，进一步激化客户的矛盾。

WorkBuddy能够优化提升的解决方案：

1.将客户原始抱怨、投诉或者差评原文粘贴到WorkBuddy上。

2.调用客户情绪处理相关Skill，设定我们的客服规则立场，输出2‑3版不同强硬程度的回复内容。

3.挑选合适的内容版本，人工二次小幅修改后发送给客户。

客户情绪安抚回复内容生成提示词模板举例：

你是专业的电商客服，目前遇到客户情绪不满，原文：{{客户差评 / 投诉原文}}。请调用参考XXX Skill，生成2版回复内容，一版温和妥协，一版有理有据，贴合我们店铺的规则立场口吻，不要过度承诺。

相关Skill举例：

如上图所示，WorkBuddy的SkillHub中，有两个涉及到客户情绪安抚方面的Skill，你可以安装后，作为参考Skill进行调用。

但这两个Skill还不是太垂直，太适用于专门的客户情绪管理。老马的建议是公司内部自己制作这样的Skill。

不要觉得自己去做一个Skill是一件很困难，很麻烦的事情。说白了，就是让公司里面有经验的客服同事，或者客服主管，把处理客户情绪问题的流程，写出来。

就有点类似于写议论文，第一点是什么，第二点是什么，第三点是什么。而这中间可以参考的回复内容，就是以前我们在面对客户情绪问题时，所回复的那些内容。

把这些历史的回复记录，作为标准的回复内容模板。让Skill在按流程一步步执行的过程中，参考这些模板，重新去生成新的2-3版不同的回复内容。

最后你告诉WorkBuddy，我的流程就是这样的流程，我们公司的立场和规则是这样的，然后给你的标准回复内容模板是这样，你帮我生成一个客户情绪安抚回复内容生成的Skill。

03 · WORKFLOW

第三个工作流：多个客服渠道的消息混杂，与客户的对话十分零散，需要快速提炼客户的诉求与工单摘要

现有工作场景存在的痛点：

客服消息分别来自抖音、淘宝、微信等多个渠道，聊天记录很长，需要人工去提炼客户诉求、问题类型，登记工单，手动总结十分耗费时间。

WorkBuddy能够优化提升的解决方案：

1.复制整段客户聊天记录粘贴进Workbuddy的聊天对话窗口，或者整理成文档上传也行。

2.调用对话摘要的相关Skill，自动提取客户是谁、核心诉求、矛盾点、需要处理动作等关键节点内容。

3.直接复制输出结果作为内部工单的备注信息。

客服聊天记录工单摘要生成提示词模板举例：

对下面客服聊天记录做工单摘要，调用XXX Skill，输出格式：客户诉求｜问题类型｜待执行处理动作，简洁扼要。聊天记录：{{粘贴你的聊天记录}}

相关Skill举例：

这段提示词里面也涉及到了对话摘要的Skill调用，老马在WorkBuddy的SkillHub里面找了一下，发现合适的也不多，如上图所示的两个大家可以先安装去使用体验一下。

还有一点要说明的是，像那个”蚂蚁社保客服多轮对话摘要”Skill，它面向的场景是社保，但其实整体框架还是通用的。你完全可以安装之后，让WorkBuddy帮你修改成，你的工作场景。

比如，改成XXX电商客服多轮对话摘要Skill，重新保存成新的Skill就行，原来的蚂蚁社保那份可以删除掉。这样，你经过调整后的新Skill，就成了自己专属的。

04 · WORKFLOW

第四个工作流：售后场景比较多，退换货、补发、拒退等场景，缺少成套的标准化话术库

现有工作场景存在的痛点：

客服团队如果没有沉淀完整的话术库，遇到退换货拒绝、补发、差价、拒赔等特殊场景，每次都得临时想话术，回复的口径就会不一致。

WorkBuddy能够优化提升的解决方案：

1.在WorkBuddy的对话框中，提示词内容先写上你的主营品类、店铺处理售后的规则底线。

2.然后调用客服话术相关的Skill，一次性批量生成适合全场景的话术内容。

3.输出保存为话术文档，日常遇到对应场景时直接调取使用，但记住得人工二次微调。

客服话术库内容生成提示词模板举例：

我是中小电商商家，主营【产品品类】，请调用XXX skill，帮我生成一套客服话术库，包含：同意退换货、拒绝非质量问题退货、安排补发、解释差价、超时发货道歉这5个场景，每个场景生成1‑2 条简短的话术即可。

相关Skill举例：

客服话术相关的Skill还是蛮多蛮齐全的，这个就没必要自己重复造轮子，再去做什么专属的Skill了，大部分情况下是够用的。

再者，同一个Skill，你用差的模型跑出来的结果，跟好的模型跑出来的结果，都会有较大的区别。所以老马是推荐是使用Deepseek-V4-Pro模型，尽量少用HY3混元3模型。

05 · WORKFLOW

第五个工作流：咨询结束后，需要快速识别潜在的意向客户，简单进行客户标签的标注

现有工作场景存在的痛点：

客服沟通完需要手动标记客户，比如需要打上意向高、仅咨询、要售后、已成交等标签，如果客户的数量一多，手动打标签的效率就很低。

WorkBuddy能够优化提升的解决方案：

1.在WorkBuddy的对话框中粘贴完整的对话记录，调用意图识别相关Skill，自动输出客户需要打上的标签。

2.复制标签结果，录入到CRM系统或者登记表格完成客户标记。

客户意向标记生成提示词模板举例：

阅读下面的客服对话，调用XXX Skill，给客户打上标签，可选标签：高意向购买、普通咨询、售后投诉、已成交，只输出标签 + 简短理由。对话记录：{{粘贴你的聊天记录}}

相关Skill举例：

∞ · POSTSCRIPT

写在最后

WorkBuddy的意图识别相关Skill同样不少，主要通用型的，还是那句话，先装上挨个测试，合适的留下，不合适的删除。

现在我们用提示词结合Skill去处理工作任务的操作是比较多，比较普遍的。原因还是这套组合，是学习路径最短，上手难度最低的。

小白用户先不要纠结，你能跑通这套组合，就已经算成功入门。至于AI处理工作任务，肯定是百分百不如人工来得那么圆滑，那么知道客服的一些边界问题。

AI目前本身就无法理解人类的情绪问题，但对于一些比较理性的意图识别还是到位的，目前很多电商平台也会用到AI来识别用户的意图，精准推送相关商品。

所以先把WorkBuddy用起来，有啥解决不了的需求，就在评论区留言，或许这又能给老马一些灵感，后续可以针对性地分享解决方案。

好了，以上就是今天的分享。欢迎关注、点赞、转发一键三连。有任何问题和需求，请在评论区留言，回见！